Hoja de Reclamaciones: qué es y cómo tramitarla

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Si has llegado hasta aquí seguramente se deba a que has tenido un encontronazo no del todo agradable en algún negocio o comercio y quieres saber qué son las hojas de reclamaciones y cómo puedes hacer uso de ellas.

Antes que nada, convendría recordar que a la hora de utilizar este recurso, lo que estamos haciendo es reclamar los derechos que nos asisten.

Es decir: no hay por qué tener vergüenza de hacer constar que nos han perjudicado en todo aquello que la ley nos asiste.

Cuando elegimos este método de protesta, nos plantamos y decimos «por aquí no paso», lo que estamos haciendo es dejar muy claro que somos personas civilizadas que queremos resolver los conflictos de acuerdo a normas comunes.

Es tu derecho.

A veces parece que los «derechos» son cosas abstractas y alejadas del día a día cotidiano.

Pero también son clave en nuestra vida diaria.

Las empresas tienen que someterse a regulaciones que hemos decidido, como sociedad, que son convenientes.

Por ello si estás pensando en poner una hoja de reclamaciones, lo principal que debes de escuchar de los demás es «bien hecho».

Las hojas de reclamaciones son el primer paso a la hora de hacer valer tus derechos como consumidor, y por tanto a la hora de mantener la salud y el vigor de nuestro sistema de garantías.

Esta protección legal a la que podemos acogernos está garantizada por las leyes. Pero para poner en marcha un procedimiento exitoso, las hojas de reclamaciones son la mejor manera.

Por cómo está organizada la legislación, es posible que debas llegar a los tribunales según sea la gravedad del asunto. En ese caso, haber comenzado con buen pie tu andadura será un bagaje positivo para ti.

Así que… pasa de la protesta a la acción y toma nota de qué tienes que hacer para tramitar una hoja de reclamaciones.

 

1. Cuándo poner una hoja de reclamaciones

La regulación de los aspectos que afectan a intercambios comerciales de bienes y servicios tiene por objeto evitar los abusos que de otra forma podrían quedar impunes en la práctica.

Por ello, las cuestiones que objetivamente afectan a la relación entre un proveedor y un cliente, están protegidas por la ley.

Esto quiere decir que si vas a un restaurante y no te gusta cómo está decorado o el sabor de la comida, la ley no tiene nada que decir, porque sobre gustos no se disputa.

Pero en todo lo que afecte a tu dignidad como consumidor, en términos de salubridad, calidad del servicio o respeto en el trato, sí hay normas que exigen el cumplimiento de unos mínimos.

Por ejemplo: si la comida que has pedido se encuentra en mal estado y no acceden a cambiártela o si al acudir al aseo descubres que no cumple con los estándares de higiene de occidente, puedes y debes emitir tu protesta.

En ese momento es cuando entra en escena la hoja de reclamaciones. Si los clientes insatisfechos la reclaman, más tarde llegará a la administración para cumplir su cometido.

Muchas veces ese cometido es el de hacer que la administración medie o arbitre. Si eso no es satisfactorio, es la apertura para la vía judicial.

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hoja de reclamaciones

 

2. Cómo rellenar una hoja de reclamaciones

Desde ahorro.net te damos el siguiente consejo: si vas a proceder, hazlo bien.

El modelo de hoja de reclamaciones es autocalcable: una copia quedará para ti, otra para el comercio o empresa reclamada y la tercera será para la administración.

La información que brindes en la hoja debe ser clara y concisa.

Justamente esto es todo lo contrario a lo que te pedirá el cuerpo en ese momento, que seguramente sea ponerles a parir y llamarles de todo, pero ¡detente!.

Intenta describir los hechos acaecidos con la mayor frialdad posible.

De hecho, lo mejor será, si eres tú la persona ofendida, que permitas que sea otra persona de tu confianza quien lo ponga por escrito.

Si no te ves capaz de delegar esta función, tal vez no te encuentras en el estado de ánimo óptimo para rellenar una hoja de reclamaciones ulteriormente exitosa.

El formulario te pedirá datos tipo fecha y hora donde se produjo la posible infracción, tus datos personales y la identificación del comercio.

En la descripción de los hechos, insistimos, debes usar un estilo meramente descriptivo y no valorativo.

Eso no quita que expreses los motivos que te llevan a presentarla. La hoja de reclamaciones es un documento que suele venir motivado, pero eso no quiere decir que sea un espacio que rellenar con tu (justificadísima) mala leche.

Se trata de que relaciones hechos objetivos, reales, externos a tu estado de ánimo: cómo se encuentran ciertas instalaciones; qué falló en la correspondencia entre lo prometido y lo obtenido; cuál ha sido el daño producido en la realización del servicio…

Quien vaya a leer la hoja no quiere saber que hay mucho enfado en tu corazón e ira en la tinta de tus palabras.

Generalmente ya lo saben.

Lo que este tipo de comunicaciones sirven para vehicular son posibles infracciones por lo que saca el Sherlock que llevas dentro y expresa con la frialdad de un médico forense qué ha ocurrido.

Has de firmarla y quedarte tu copia.

A la hora de mediar ya sea en un arbitraje o un juicio, las personas podrán no creerte o no creer a la empresa a la que acusas de no respetarte como consumidor.

Que lleguen a creer a uno u otro no depende de las habilidades teatrales de nadie ni de la bondad de sus corazones.

Generalmente, los tribunales (aunque sean de mediación, de arbitraje), basan su trabajo en cuestiones objetivas. Los documentos son una de esas cuestiones, por lo que intenta recopilar todos los que puedas: la propia copia de la hoja, los tickets o facturas de compra…

Por lo tanto… ¡Muy importante! Conserva el ticket de compra, porque si la reclamación ha de prosperar, lo necesitarás para demostrar ante terceros tu versión de los hechos.

hojas de reclamaciones

 

3. Qué esperar de una hoja de reclamaciones

Vivimos en sociedades complejas que se han dotado de mecanismos para solucionar los problemas que la cohabitación genera, y eso es bueno.

El desarrollo de estas instituciones siempre va en relación inversa a la acción directa. Así que, buen ciudadano o buena ciudadana, paciencia.

Esto quiere decir que la inmediata de la presentación de una reclamación será la espera.

Nadie está juzgándote como persona humana ni te han tomado por un mentiroso: las cosas de palacio van despacio y las reclamaciones ante consumo no tienen una satisfacción inmediata.

Para que haya una buena solución, tendrán que investigar el suceso, consultar la documentación y finalmente proponer una solución al conflicto (si la hubiera).

Esta primera solución va a ser siempre un acuerdo.

Es lo más rápido.

Esto quiere decir que tanto el negocio que te ha perjudicado como tú deberéis aceptarlo, ambos.

Y ahí terminaría la historia si se diera el caso.

Si la empresa acepta, tú deberás decidir si te das por satisfecho o satisfecha con la forma en que tu reclamación es solventada.

Si has visto alguna película de abogados, ya sabes lo que dicen: un mal acuerdo hoy es preferible a un buen acuerdo mañana.

como poner una hoja de reclamaciones

Las hojas de reclamaciones sirven para esto, para que entremos en razón.

Aunque durante el rato de mala leche hayas pensado con gusto en la sanción que te gustaría ver que reciben los infractores, tal vez calmado ya el instinto veas con buenos ojos un pacto blando entre tú y la otra parte.

Y luego, cada uno a lo suyo.

En caso de que no se diera ese acuerdo, tendrás por delante, con el bagaje de haber hecho las cosas de forma correcta, los tribunales de arbitraje ligados a las instancias que los derechos de los consumidores.

Hay que decir que este arbitraje solo es vinculante para aquellas empresas que estén registradas en él. Es decir: que puede que los piratas que te han hecho esa chapuza tan maravillosa no vayan a aceptarlo.

Aquí es donde entra la justicia ordinaria, con sus largos plazos y sus caros peritajes. Pero si la solución de pacto no te convencía o la empresa que te causó el perjuicio no asumió su culpa en esos términos, no te queda otra.

La potestad sancionadora en una sociedad desarrollada es algo muy delicado, por lo que no puedes esperarte que a las primeras de cambio «les caiga una multa».

La forma adecuada de resolver un conflicto no es nunca la aparentemente más rápida.

Por eso insistimos: paciencia.

Hacer las cosas bien siempre lleva a buen término, pero eso no quiere decir que eso vaya a suceder mañana.

Pero no te preocupes, pues estás en el camino adecuado. Otra cosa es que hubieras preferido evitar los tribunales, pero si eso no pudo evitarse, llegará tu compensación por orden de un juez.

Para ello, la Oficina Municipal o autonómica en la que presentes la hoja de reclamación tiene que haber hablado con la empresa, haber recibido una negativa al pacto e iniciar un procedimiento sancionador.

 

4. La hoja de reclamaciones: una responsabilidad cívica

Seguramente, no es un panorama que sacie tu ansia de venganza, pero es que las instituciones no están hechas para canalizar instintos bárbaros, sino para perfeccionar como mecanismos de convivencia.

Por ello, en último término puede que tengas que llegar a los tribunales.

como rellenar hoja de reclamaciones

Pero, como ves, este proceso habrá sido canalizado, primero, por la hoja de reclamaciones; y en segundo lugar y gracias a ello, te habrán guiado las autoridades de consumo.

Aunque una ofensa siempre sea vivida como infinita, única e incomparable, lo cierto es que sea que sea lo que te haya ocurrido es probable que le haya pasado a decenas de personas más.

Por eso es útil recurrir a las agrupaciones de consumidores y a las autoridades de consumo a través de tu hoja de reclamaciones.

Serán estas personas las que sepan qué es lo más conveniente hacer y qué pasos te merece la pena dar.

Una vez hayas iniciado el proceso, estarás en las mejores manos.

Las personas que llevan a cabo el trabajo de las oficinas de consumo conocen los pormenores que suelen acontecer en este tipo de procedimientos y te preparan para que salgas adelante por ti mismo.

Son personas que conocen estos problemas de haberlos visto en muchas cabezas diferentes, por lo que no les costará ponerse en tu piel y entender la tuya.

Para esos problemas, la sociedad ha diseñado una serie de soluciones y canalizaciones. No dudes en utilizarlas, es lo mejor para todos.

Cuando presentas una hoja de reclamación, tal vez ello no conlleve que tu queja sea atendida del modo que desearías.

Decimos «tal vez» porque nada es seguro, muchas veces los piratas se las saben todas o desaparecen cuando ven venir al lobo de la justicia.

¿Te desmotiva pensar esto?: no debería. Para nada.

Cuando estás levantando la voz contra los abusos de un negocio o de una persona que de otra manera quedarían totalmente impunes, estas participando activamente en la mejora de la vida común de todos y de todas.

Que tú hayas tenido que sufrir el maltrato por parte de esos comerciantes quiere decir que la autoridad responsable de vigilarlos no estaba al tanto de lo que ocurría. Pero para que eso deje de ser así, una hoja de reclamaciones es el punto de partida para cambiarlo.

No se trata de hacer el trabajo de nadie ni de confundir los derechos de los consumidores con los gustos personales de uno.

Pero al participar en este mecanismo, conseguimos que el conjunto funcione mejor y le ahorramos disgustos futuros a nuestros conciudadanos y conciudadanas.

Además, el proceso no tiene por qué terminar de yerma manera para ti.

Muchos procesos que empezaron con una hoja de reclamación son satisfechos en favor de quienes los presentaron.

No dudes que es un proceso útil y eficaz tanto para tus intereses individuales como para el conjunto de la sociedad.

Es importante conocer todos nuestro derechos, como por ejemplo también, los derechos de los becarios.

¿Has utilizado alguna vez las hojas de reclamaciones para defender tus derechos del consumidor?

Comparte con nosotros tu experiencia y comentarios para que podamos conocer tu perspectiva.

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